Blog: de vraag achter de vraag

De vraag achter de vraag

hoe je achterhaalt wat je klant écht nodig heeft

‘Wat verkoop jij eigenlijk?’

Wat je ook verkoopt, klanten kopen niet jouw product. Zelfs niet als ze specifiek om een bepaald product vragen.
Al jouw collega’s (concurrenten) kunnen leveren wat een klant vraagt. Alleen de hele goeden leveren wat de klant nodig heeft. Als jij in staat bent met je klant te achterhalen wat hij écht nodig heeft, heb jij een winnende voorsprong op je concurrent.

Achterhalen wat de klant echt nodig heeft, is een subtiel spel waarbij goed luisteren en aanvoelen belangrijk zijn. Met name “tussen de regels door luisteren” is hier van groot belang.
Zie het als een ijsberg. Het topje van de ijsberg steekt boven water uit. Dat zou je kunnen zien als de expliciete vraag.
Onder water zit de rest van het verhaal, en verrassing, dat is vele malen groter en belangrijker. Wat onder water zit noemen we de vraag achter de vraag.
Wat heeft je klant echt nodig? Wat zit er onder het wateroppervlak?

Wat zit onder de ijsberg van jouw klanten?

Grofweg kan je de dieper liggende behoeftes van je klant in 2 categorieën opdelen: in datgene waar ze naar verlangen en dat wat ze willen vermijden.

Wensen | Dromen |Ambities (verlangen)
Zorgen | Risico’s | Angsten (vermijden)
• Betekenis, het moet nuttig of leuk zijn
• Aanzien, meetellen in de ogen van anderen
• Invloed, effect op de situatie hebben
• Succes, bijdragen aan het resultaat of doel
• Zekerheid, zeker weten dat het resultaat dat hij gaat beloven ook door jou wordt waargemaakt
• Twijfels, ben ik wel deskundig genoeg?
• Zorgen, verdien ik straks wel genoeg om rond te komen?
• Risico’s, investeer ik niet teveel
• Angsten, straks lukt het niet en moet ik toegeven dat ik gefaald heb
• Zorgen, straks moet ik weer voor een baas gaan werken

Als je een nieuwe klant aan je wilt binden, of je wilt een opdracht winnen, zorg ervoor dat je de vraag achter de vraag achterhaalt. Het is niet altijd even eenvoudig, maar het levert een enorme winst in de relatie op.

Voorbeeld
Je hebt een potentiële klant die vraagt of je een website voor haar kunt bouwen. Ze heeft een praktijk in coaching op vitaliteit en gezondheid.

De expliciete vraag is:
“Kun je voor mij een mooie WordPress site bouwen, graag voor een leuk prijsje.”

Als je een beetje doorvraagt, achterhaal je wat meer motieven, zoals:
• “Ik wil meer klanten die echt bij me passen.”
• “Ik wil mijn praktijk beter kunnen presenteren aan zakelijke klanten.”
• “Ik wil wat hogere tarieven kunnen vragen, daar hoort een professionele uitstraling bij.”

En achter deze motieven liggen de echte drijfveren. De vraag achter de vraag zou kunnen zijn: “Waar ik naar verlang….:”
• “Ik wil echt iets zinvols doen met mijn leven, mijn praktijk maakt dat mogelijk.”
• “Ik wil bewijzen aan mijn omgeving dat ik dit echt kan.”
• “Ik wil trots kunnen zijn op wat ik opbouw.”
• “Ik wil helemaal zelf kunnen bepalen hoe ik mijn zaakjes regel.”
• “Ik wil zeker weten dat ik het geld dat ik investeer terugverdien.”
• “Ik wil zeker weten dat de website straks voldoet aan mijn verwachtingen.”
• “Ik heb iemand nodig die als stok achter deur fungeert, de websitebouwer moet mij ook aan mijn deadlines houden.”
• “Ik wil wel bescheiden over komen.”

“Wat ik wil vermijden….:”
• “Ik wil voorkomen dat ik straks weer voor een baas moet gaan werken.”
• “Ik wil niet in de situatie komen waarin niet genoeg geld verdien.”
• “Ik wil voorkomen dat mensen gaan denken dat ik dit niet kan.”
• “Ik wil zeker niet dat ik straks helemaal afhankelijk ben van de websitebouwer.” • “Ik wil niet dat mijn praktijk straks lijkt op al die andere praktijken.”
• “Ik wil niet falen.”
• “Ik wil niet dat anderen denken dat ik een te hoge dunk van mezelf heb.”
Als jij in staat bent de vraag, de motieven en de vraag achter de vraag te achterhalen, creëer je een voorsprong in de relatie met je potentiële klant. Als jij in staat bent om je aanbod en werkwijze ook nog eens aan te passen aan al deze informatie, dan heb je de kans om tot een mooie deal te komen enorm vergroot.

Wijze les
Kijk eens naar de TEDtalk van Simon Sinek over inspiratie. De ‘Why’ die Sinek beschrijft ligt heel dicht tegen de vraag achter vraag aan. Als jij met je klant kunt communiceren vanuit de vraag achter de vraag, dan doe jij echt een beroep op haar diepere drijfveren. https://www.youtube.com/watch?v=u4ZoJKF_VuA